餐饮服务员培训资料
根据餐厅服务员国家职业标准，经过系统学习，培训适应劳务市场需求和用人单位要求、具有良好的职业道德和行为规范、熟练掌握餐厅服务基础知识和各项操作技能的餐厅服务人员。以下是小编为大家精心准备的餐厅服务员培训计划范文，欢迎参考阅读!
餐饮服务员培训资料 篇1一、培训目标
1、总体目标
培养具备以下条件的人员：掌握餐厅服务基础知识，能够运用基本技能，独立完成本职业服务程序，并能做到服务质量一流。
2、服务素质培训目标
通过培训，使学员掌握企业经营的理念、服务的理念，餐厅服务员的素质要求，餐饮服务礼仪规范及各种待客服务技巧，学会用礼仪包装自己，自觉塑造良好的职业形象，营造良好的服务氛围，提高综合服务素质，提升对企业的忠诚度，增强团队的凝聚力，为迅速、全面提高餐厅服务档次打下良好的基础。
3、操作技能培训目标
通过培训，使学员熟练掌握餐厅服务的基本技能、基本程序，提高语言表达能力和实际工作的应变能力及心理素质，能够把所学到的知识灵活运用到实际工作中去，为客人提供满意的服务。
二、教学要求
(一)服务素质培训要求
1、企业形象塑造及餐厅服务员个人形象塑造的重要性
2、服务的含义、服务的理念、服务的模式
3、餐厅服务员的素质要求
4、餐厅服务员的职业道德要求
5、餐厅服务员的礼节礼貌的基本要求
6、餐厅服务员仪容仪表仪态的基本要求
7、餐厅服务中常用的礼貌用语
8、如何树立“前台员工是宾馆内部的顾客”的理念，加强前后台的合作
(二)、操作技能培训要求
1、托盘的基本要领
2、餐巾折花
3、中餐摆台
4、斟酒、上菜、分菜
5、中餐宴会的预定
6、中餐宴会的接待服务程序及技巧
三、教学计划安排
总课时数：140课时。
专业理论：10课时。
专业技能：60课时;
四、课程任务和说明
通过培训，使培训对象掌握餐厅服务员的理论知识和操作技能，培训完毕，培训对象应能够独立上岗，完成餐厅服务的日常接待与卫生清洁等工作。
在教学过程中，应以理论教学为基础，注意加强技能训练，使培训对象通过实际训练，掌握所学的理论知识和操作技能。
五、服务素质培训的教学要求
通过培训，使学员掌握企业经营的理念、服.务的理念，餐厅服务员的素质要求，餐饮服务礼仪规范及各种待客服务技巧，学会用礼仪包装自己，自觉塑造良好的职业形象，营造良好的服务氛围，提高综合服务素质，提升对企业的忠诚度，增强团队的凝聚力，为迅速、全面提高餐厅服务档次打下良好的基础。
六、操作技能培训的教学要求
通过培训，使学员熟练掌握餐厅服务的基本技能、基本程序，提高语言表达能力和实际工作的应变能力及心理素质，能够把所学到的知识灵活运用到实际工作中去，为客人提供满意的服务。
餐饮服务员培训资料 篇2(一)培训理念
培训是企业与企业伙伴——员工的双赢事业
培训是企业为员工提供的最大福利
培训是企业投资回报率最高的投资
服务员学习收益
1、胜任自己的工作，增强就业能力，利于未来发展。
2、工作更为安全和愉快。
3、提高团体合作，协调能力，提高生产效率。
(二)培训管理规定
1、参加培训的员工不得迟到早退。
2、任何人不得不参加实际操作和体能训练。
3、听课时要坐姿端正，认真听讲作好笔录。
4、上课时，不得打瞌睡、交头接耳。
5、未经允许不得擅自离座。
6、听课期间，手机不得开机、不可接打电话。
7、遵守课堂秩序，做到先举手后发言。
8、熟练掌握培训课程，按要求完成课后作业。
9、课间休息时，要在指定地点，不得私自外出。
10、培训期间不允许在教室及洗手间内吸烟。
(一)餐饮业的历史起源
餐饮业大约起始于人类文明的初期，并且伴随人类文明的进步和城市的出现
而逐渐发展起来的。餐饮业的发展受国家的历史文化、气候环境、经济发展水平、宗教信仰和传统习惯等诸多因素的制约，中外餐饮业有各自的发展历史，并互相渗透、促进和推动。
(二)餐饮业的概念
餐饮业属于传统的服务行业，以向顾客提供餐饮服务产品来实现经营目标。餐饮产品是一种复合型产品：良好的餐饮服务、可口卫生的酒菜以及亲切热情的态度组成的复合产品。对于餐饮业的概念的界定是餐饮服务员进行岗位认知的基本前提。
(三)我国餐饮业发展方向和趋势
中国是一个文明古国，餐饮文明是中国古老而又灿烂的文明的组成部分。中国餐饮业历史久远，距今50万年前的“北京人”已开始用火烧熟食物。
中国餐饮业历经商周、秦汉、唐宋几千年的发展，到了明清时期已经达到了很高水平。孕育出了极具特色的鲁菜、苏菜、粤菜、川菜、浙菜、闽菜、湘菜、徽菜“八大菜系”，各地的面点、米食、汤饮、酒水、小吃、茶饮更是名目繁多、异彩纷呈，诞生了许多享誉世界的名宴、名菜、名酒、名茶，中国的饮食文化越来越被世界各地人们所了解和喜爱。
目前，中国经济快速、持续、稳定的发展，人民生活水平的日益提高及消费观念的变革，都为餐饮业的蓬勃发展提供了难得的历史机遇，同时餐饮业也开始发挥着日益重要的作用，成为经济和社会发展中举足轻重的角色。可以说，餐饮业已经是中国一个成长迅速的产业。
餐饮业发展，可以吸纳社会上大量的劳动力，为许多人提供就业的岗位。据保守统计，目前全国餐饮业的就业人员已经超过了2千万。从大处讲，餐饮业的快速发展，有利于社会的稳定和经济结构的优化;从小处讲，餐饮业和每一个消费者的日常生活都息息相关。
20世纪末，中国的餐饮业进入了史无前例的大发展时期，软件和硬件的建设日新月异。随着东西方饮食文化的交汇，餐饮市场异彩纷呈，美食节的兴起、菜肴的创新、企业经营的变异、餐饮市场的进一步细化，使得人们能随时、随地、随心、随意享受美食带来的欢愉。同时，由于经济的增长、传播媒介的积极引导、营销的合理组合等，也使得我国餐饮市场的消费潜力不断壮大。总之，我国的餐
饮业将从餐饮主流阶段走向餐饮多元化、地方化和国际化阶段，从而出现百花齐放、百舸争流的局面。
认识自己的职业
餐饮服务员在进行岗位认知的过程中，首先要对自己的行业有一个大体的了解，其次要对自己具体从事的职业类别 ……此处隐藏27739个字……些小动作，要举止得体。
11、服务中递交物品
应站立，双手递交态度谦逊，不得随便将物品扔给或推给客人。
餐厅服务中的礼貌用语
礼貌用语要做到“七声”“十字”，“七声”即问候声、征询声、感谢声、道歉声、应答声、祝福声、送别声；“十字”即您好、请、谢谢、对不起、再见。
1、问候声
1.1“先生（小姐）您好！欢迎光临。”/“中午（晚上）好，欢迎光临！”/“欢迎您来这里进餐”/“欢迎您！一共几位？请这里坐。”
1.2“请问先生（小姐）有预定吗？是几号房间（几号桌）。”
1.3“请跟我来”/“请这边走”
2、征询声
2.1先生（小姐），您坐这里可以吗？”
2.2“请问先生（小姐），现在可以点菜了吗？”/“这是菜单，请您选择”
2.3“请问先生（小姐）喜欢用点什么酒水（饮料）？我们这里有……”
2.4“对不起，我没听清您的话，您再说一遍好吗？”
2.5“请问先生（小姐）喜欢吃点什么？我们今天新推出……（我们的特色菜有……）”
2.6“请问，先生还需要点什么？/“您用些……好吗？”
2.7“请问先生现在可以上菜了吗？”
2.8“请问先生，我把这个菜换成小盘可以吗？”/“请问，可以撤掉这个盘子吗？”
2.9“请问先生，上一个水果拼盘吗？我们这里水果有……”
2.10“您吃得好吗？”/“您觉得满意吗？”/“您还有别的事吗？”
2.11“现在可以为您结账吗？”
3、感谢声
3.1“感谢您的意见（建议），我们一定改正
3.2“谢谢您的帮助”
3.3“谢谢您的光临”
3.4“谢谢您的提醒”
3.5“谢谢您的鼓励，我们还会努力”
4、道歉声
4.1“真对不起，这个菜需要时间，请您多等一会好吗？”
4.2“对不起，让您久等了，这是ХХ菜
4.3“真是抱歉，耽误了你很长时间”
4.4“对不起，这个品种刚刚卖完，ХХ菜和它的口味、用料基本相似，
4.5“对不起，我把你的菜上错了”
4.6“实在对不起，我们重新为您做一下好吗？”
4.7“对不起，请稍等，马上就好！”
4.8“对不起，打扰一下”
4.9“实在对不起，弄脏您的衣服了，让我拿去洗好吗？”
5、应答声
5.1“好的，我会通知厨房，按您的要求去做。”
5.2“好的，我马上就去”
5.3“好的，我马上安排。”
5.4“是的，我是餐厅服务员，非常乐意为您服务。”
5.5“谢谢您的好意，我们是不收小费的。”
5.6“没关系，这是我应该做的。”
5.7“我明白了。”
6、祝福声
6.1“祝您用餐愉快。”
6.2“新年好”/“新年快乐”/“圣诞快乐”/“节日快乐”
6.3“祝您新婚愉快。”
6.4“祝您早日康复。”
6.5“祝您生日快乐。”
6.6“祝您心情愉快。”
7、送别声
7.1“先生（小姐）慢走，欢迎下次光临。”
7.2“先生（小姐）再见。”
7.3“请慢走”/“请走好
8、餐厅其它礼貌用语
8.1“请用茶”/“请用毛巾”/“请您用酒”
8.2“您的菜上齐了，请品尝。”
8.3“请您对我们的服务和菜肴多提宝贵意见。”
9、礼貌用语注意事项
9.1注意面向宾客，笑容可掬，眼光停留在宾客眼鼻三角区不得左顾右盼，心不在焉；
9.2要垂手恭立，身体微微前倾，双手交叉握于腹部；距离当（一般以一米左右为宜），不要倚靠它物；
9.3要举止温文，态度和蔼，能用语言讲清的尽量不加手势9.4要进退有序，事毕要先后退一步，然后再转身离开，以示对宾客的尊重，不要扭头就走；
9.4讲话要讲普通话，外语以英语为主，不用污言秽语，语调亲切、热情诚恳，不要粗声粗气或矫揉造作，说话要清楚流利，意思表达要准确，以对方听得到为准，讲话速度要低于客人，不可因个人心情不佳，影响语言效果。客人之间说话不要打扰，如需要打扰时可在说话间隙说“对不起，打扰一下”经客人同意后再讲，说话结束后应说谢谢。
托盘服务规范及程序
在餐厅服务工作过程中，从餐前摆台、餐中提供菜单、酒水和客人更换餐具、递送账单等一系列服务，到餐后的收台整理，都要使用托盘，可谓说托盘是服务员的第二生命。
1.托盘有轻托重托之分；在送菜、端送酒水和席间服务时，用轻托即胸前托。其操作程序分为理盘、装盘、起盘三部分。
2.理盘要将托盘洗净擦干，在盘内垫上专用垫布（且勿使用与宾客使用的毛巾、餐巾相似的垫布，以免客人误会），要用清水打湿、拧干、铺平拉挺，四边与盘底相齐。
3.装盘要根据物品的形状、体积、派用的先后，进行合理装盘，一般重物、高物在内侧；先派用的物品在上、在前，重量分布要得当；装酒时，酒瓶商标向外，以便于宾客看清。
4.用左手托盘，左手向上弯曲成90，掌心向上，五指分开，用手指和手掌托住盘底（掌心不能与盘底接触），平托于胸前，略低于胸部，并注意左肘不与腰部接触。
5.起盘时左脚在前，右脚在后，屈膝弯腰，用右手慢慢地把托盘平拉出1/3或1/2，左手托住盘底右手相帮，托起托盘撤回左脚。
6.行走时必须头正、肩平、盘平，上身挺直，目视前方，脚步轻快而稳健，托盘可随着步伐而在胸前自然摆动，但幅度要小，以防菜汁、汤水溢出。
7.托盘行走到目的地后站稳，落盘时，要弯膝不弯腰，以防汤汁外溢或翻盘；用右手取用盘内物品时，应从前后左右（四周）交替取用，随着托盘内物品的不断变化，重心也要不断调整，左手手指应不断的移动，掌握好托盘的重心（特别是用托盘给宾客斟酒时，更要随时调节托盘重心，勿使托盘翻掉而将酒水泼洒在宾客身上）。
8.重托主要用于托较多的菜品、酒水和空碟，理盘与装盘基本等同于轻托，操作起托时先用双手将托盘一边移至桌边外，右手扶住托盘边，左手伸开五指，用拳掌托住盘底，在掌握好重心后，用右手协助将托盘慢慢托起，同时转动掌腕，将托盘托与左肩上方，操作时要做到平稳。
9.重托行走时，步伐不宜过大、过急。行走时应尽量保持头正、肩平、上身直，随着行走步伐让盘面上、下浮动，切不可使盘面左右或前后晃动，注意不能让盘面向外倾斜。
10.重托落托时，一要慢、二要稳，三要平。由于重托眼睛视面与台面平行时，再用左肩及左手掌将盘向前推进。落托动作结束后，应及时将盘内物品整理好，并擦净盘面以备后用。
11.托盘操作应严格按规范要求进行，不可单手抓盘边操作，以确保操作安全。
